La communication en travail social
La communication est un outil central en travail social. Elle ne se réduit pas à l'acte de parler : elle recouvre le partage de sens et de significations via un système de symboles communs (langue des signes, pictogrammes, etc.).
Les symboles
Les symboles sont des représentations arbitraires des idées et objets (Nelson & Kessler Shaw). Ils ont trois qualités :
- Arbitraires : aucune relation naturelle avec ce qu'ils représentent
- Ambigus : plusieurs sens possibles
- Abstraits : non matériels, ils représentent des idées
La communication réussit lorsque l'on parvient à un accord sur le sens des symboles (Duck).
Communication verbale et non verbale
| Vocal/Oral | Non vocal/Non oral | |
|---|---|---|
| Verbale | Langage parlé | Langue des signes, braille, écrit |
| Non verbale | Rires, pleurs, toux | Gestes, expressions faciales, langage du corps |
La communication non verbale représente 65 à 90 % de la communication humaine. Elle peut compléter, accentuer, réguler ou contredire le discours verbal.
La sémiotique
Théorie générale des systèmes de signes, la sémiotique distingue trois types :
- Symboles : représentation souvent métaphorique (la croix, « Liberté Égalité Fraternité »)
- Indices : pointent quelque chose au-delà d'eux-mêmes (la fumée → le feu)
- Icônes : image mentale universelle, indépendante des langues
Le schéma de la communication
La situation d'énonciation requiert : un émetteur, un récepteur, un lieu et un moment. Le message est encodé par l'émetteur et doit être décodé avec un code commun. Tout élément perturbant ce processus est un bruit sémantique (fautes, fatigue, préjugés, distraction…).
Le feedback (Norbert Wiener)
Wiener, père de la cybernétique, a conceptualisé le feedback comme processus de régulation, rompant avec l'approche linéaire. Il distingue :
- Feedback positif : encourage, amplifie le message
- Feedback négatif : freine, corrige ou détériore la communication
- Absence de feedback : frein à la communication, source de frustration
L'éducateur spécialisé mobilise les feedbacks positifs pour accompagner les personnes vers la reconquête de l'estime de soi.
Pour aller plus loin
- Schéma de Roman Jakobson (1963) : modèle de la communication en six facteurs (émetteur, récepteur, message, contexte, code, contact) — prolonge et complète le schéma émetteur/récepteur étudié en DC3.
- Sémiotique de Peirce vs Saussure : Ferdinand de Saussure fonde la sémiologie du signe linguistique (signifiant/signifié) ; Charles Sanders Peirce propose une trilogie (symbole, indice, icône) directement reprise dans le cours — deux approches complémentaires pour analyser les systèmes de communication.
- Communication non verbale et cultures : les différences inter-culturelles d'appréciation du langage non verbal (gestes, regard, distance interpersonnelle) sont particulièrement pertinentes dans l'accompagnement de publics migrants ou de cultures différentes.
- Techniques AAC (Communication Alternative et Améliorée) : dans le champ du handicap (TSA, IMC, polyhandicap), les systèmes PECS, Makaton et pictogrammes sont des applications directes du principe selon lequel la communication ne se réduit pas au langage oral.
- Reformulation et écoute active : compléter avec la Fiche 23 sur l'écoute active pour approfondir l'utilisation pratique du feedback positif dans la relation éducative.
- Lecture recommandée par le cours : Johann Wolfgang von Goethe, cité p. 244 — « Le langage fabrique les gens bien plus que les gens ne fabriquent le langage. »
Références : Nelson & Kessler Shaw (théorie des symboles) ; Ogden & Richards (triangle du sens) ; Norbert Wiener, Cybernetics, 1948 (feedback et régulation) ; Duck (accord sur le sens des symboles).